Marketing & Consulting
Стратегический маркетинг и консалтинг
11 секретов, которые помогут улучшить коммуникационную стратегию Вашего бренда [Пошаговая инструкция]

Нет ничего лучше и проще, чем общение с потребителями на языке самих потребителей! Последние исследования в сфере маркетинга показывают, что бизнес с каждым днем становится все  более клиентоориентированным, заставляя предпринимателей постоянно искать новые каналы коммуникации со своей аудиторией. Фактически данная тенденция приводит к тому, что потребители оказывают все большее влияние на маркетинг. Например, с развитием  SMM (маркетинга в социальных сетях)   огромное число компаний вступило в прямое общение с потребителями на таких интернет площадках как Facebook, Vkontakte, Linkedin, Одноклассники, Twitter, Instagram и т.д. Сегодня каждый второй житель России  пользуется  хотя бы одной из перечисленных социальных сетей и состоит в более чем 10 бизнес сообществах.

Но для чего необходимо бизнесу  участие в социальных сетях? Ответ прост.

Компании желают быть ближе к своей целевой аудитории и рассчитывают в дальнейшем лучше понимать ее предпочтения и вкусы. По сути, общение бизнеса  с  прямыми потребителями в социальных сетях позволяет  целевой аудитории принимать непосредственное участие в «создании продукта» компании.Сегодня абсолютно все крупные и успешные западные и российские предприятия имеют свои онлайн представительства в социальных сетях. При этом 80% онлайн контента генерируется самими пользователями. Участвуя в жизни SMM сообществ тех или иных компаний и брендов, пользователи показывают лояльность к ним, определяя свои предпочтения, делясь впечатлениями, а зачастую даже становясь так называемыми «адвокатами» бренда.

 Любому бизнесу просто необходимы «адвокаты» бренда!

Ведь именно им верят и к ним прислушиваются участники социальных сетей. Именно они являются лучшей рекламой для компании. Ни для кого не секрет, что  отзывы удовлетворенных клиентов, опубликованные в социальных сетях или на форумах, зачастую становятся предопределяющими при выборе того или иного продукта или услуги. «Адвокаты бренда» рассказывают о продуктах компании и делятся своими приятными впечатлениями в социальных сетях. Сначала Вам может показаться, что найти адвокатов  для бренда  сложно. Но это не совсем так. Приобрести сторонников своей компании проще, чем это может показаться с первого взгляда, а эффект от их привлечения гораздо выше, чем трудозатраты.Ключевой вопрос состоит в том, как компании приобрести собственных сторонников бренда и сформировать долгосрочные и доверительные отношения с потребителями.  Другими словами, что нужно для того, чтобы люди восторженно рассказывали о Вас своим друзьям и коллегам?

Вот 11 ключевых советов, которые помогут Вашему бренду выстроить успешную коммуникацию с потребителями.

 

1) Будьте Аутентичны

Люди не хотят, чтобы к ним обращались так, словно они «денежные мешки».Они хотят подлинного общения. Пишите посты и взаимодействуйте с потребителями в непринужденной и аутентичной манере. Всегда проявляйте личностную заинтересованность в собеседнике.  Общайтесь напрямую со своими сторонниками и последователями, будьте гибкими и коммуникабельными.

Вместе того  чтобы только отслеживать и анализировать, уделяйте время планированию и совершенствованию коммуникаций с потребителями.

При этом компания, которая желает оставаться аутентичной,  не обязана отказываться от традиционных способов рекламы.  Она лишь должна не забывать о том, что создание искусственных обещаний – это не всегда путь к успеху. Гораздо более важная «реклама» - выстраивание человеческих связей и способность заслужить доверие собственной аудитории. И это много значит для потребителей.

Фокусируйте внимание на людях и не забывайте, что лучшие бренды – это люди, которые при этом ассоциируются с продуктом!

 

2) Ведите Диалог

Помните, что стиль и интонации имеют значение, они делают Ваш бренд более узнаваемым и позволяют Вам участвовать в разговоре. Найдите время для ведения подлинного диалога в реальном времени с потребителями и потенциальными клиентами, чтобы более успешно позиционировать Ваш бренд в мире постоянно меняющихся и все более нишевых рынков. Создайте и поддерживайте сильную коммуникацию в социальных сетях! Вовлекайте потребителей в интересные дискуссии  в социальных сетях.

Поверьте! Потребители приходят в восторг, когда компании находят время  на общение  с ними. Особенно, если это происходит  в непринужденной манере. В трех словах: укрепляйте лояльность аудитории!

 

3) Представьте Своего Идеального Потребителя

Создание и  четкое определение образа идеального потребителя компании позволяет эффективно выявлять общие характеристики и предпочтения целевой аудитории компании. Для того чтобы сформировать и детализировать образ Идеального потребителя, вам необходимо провести небольшое исследование, которое может быть организовано в форме интервью и опросов. Данное исследование позволит вам лучше понять свою аудиторию и начать эффективнее работать  со своими потенциальными клиентами.  Если Вы точно знаете, кто Ваш идеальный потребитель, Вы создадите более убедительный контент, который  позволит Вам получить  позитивный отклик.

Пример из жизни:  компания Уорлд Дисней

Дисней Уорлд точно знает, с кем разговаривать, когда и где. Это хороший пример привлечения идеальных потребителей там, где они обычно проводят время.  На Фейсбуке! В данной социальной сети в США выше всего доля пользователей в возрасте 34-54 лет, и большинство из них - женщины. Кто чаще всего бронирует и планирует семейный отдых? Мамы!  В компании Дисней Уорлд знают это, вот почему они целенаправленно фокусируются именно  на Фейсбук.

 

4) Подчеркните Свою Индивидуальность

Выстраивайте коммуникационные каналы со своими потребителями таким образом, чтобы они запоминали именно вашу компанию! Предвосхищайте их ожидания.

Восторженные потребители всегда положительно отзываются о бренде в социальных сетях, осуществляя, таким образом, существенный вклад в создание нового контента и формируя положительный имидж Вашей компании.

Их восторженные сообщения естественным образом достигают  других потенциальных потребителей  и помогают Вам формировать бренд с человеческим лицом и яркой индивидуальностью.

Ориентируйтесь на  сформированный Вами ранее образ  своего «Идеального потребителя» и  старайтесь создавать и выкладывать в социальные сети именно тот контент, который может привлечь вашу идеальную аудиторию.

В социальных сетях не стоит придерживаться только лишь официально-делового стиля общения. Пусть Ваши читатели знают, что Ваш бренд профессионален, но в то же время он близок им по духу и по стилю.  В социальных сетях пользователи часто предпочитают дружеское общение полезной информации.

Например, американская компания Олд Спайс известна своими забавными рекламными роликами, а также характерной легкостью и дружественностью позиционирования  бренда в социальных сетях. Особенно в последние годы компания выбирала смелый креатив, который запоминался  на долгое время. Подобный подход высоко ценится аудиторией социальных сетей, которая зачастую настроена на легкое общение и дружеские взаимоотношения.  

Нередки случаи, когда сотрудники компаний специально снимаются в отдельных видео-роликах для социальных сетей в более непринужденной манере. Добрый юмор и шутки особенно ценны в SMM.  Например, ролик Актимель с Михаилом Пореченковым  набрал огромное число просмотров в социальных сетях и обеспечил большой охват аудитории на ТВ.

 

5) Предлагайте Релевантный Контент

Хороший контент хорош только до тех пор, пока он остается релевантным для Вашей целевой аудитории.Найдите время, чтобы по-настоящему понять своих читателей.Изучите, с какими сложностями они сталкиваются, и публикуйте контент, который говорит с ними напрямую  в правильное время и  в нужном месте.Например, на площадках социальных сетей.Делая это, Вы значительно увеличиваете свой охват.

 

6)  Будьте Полезными

Присутствуйте в социальных сетях, помогая людям!

 Уделите время созданию по-настоящему полезных советов и ответов на вопросы вашей аудитории. Старайтесь помочь каждому обратившемуся! При этом время ответа на вопросы потребителей в социальных сетях имеет немаловажное значение. Стандартизированная и регулярная публикация ссылок  на ваш сайт в социальных сетях, конечно, позволяет увеличивать ссылочную массу и,  вероятно, повышает охват аудитории. Но в выстраивании дружеских отношений с аудиторией это вряд ли поможет. Важно, чтобы Вы были интересны и полезны людям, а не сосредотачивались только на трафике, показателях и рекламных метриках. Общение с аудиторией в социальных сетях предоставит Вам возможность создать бренд с человеческим лицом!

Авиакомпания ДжетБлу  оперативно отвечает в твиттере на вопросы, касающиеся обслуживания клиентов. У ее СММ-менеджеров нет выходных или праздников (как и у самих  авиалиний). В Джетблу готовы помочь в любое время. В качестве наиболее эффективной СММ площадки в Джетблу выбрали Твиттер. В Твиттере они  прежде всего стараются помочь каждому обратившемуся за помощью, а не просто публикуют пресс-релизы. Таким образом, ДжетБлу  продвигают свой бренд через отличное обслуживание клиентов. Это взаимовыгодное сотрудничество: клиенты получают услуги в Твиттере, а ДжетБлу публично демонстрируют свое быстрое и отзывчивое обслуживание.  Помните! У Ваших клиентов не должно создаваться впечатление, что  главная цель вашей компании – это максимизация прибыли любой ценой.

 

7) Сосредоточьтесь На Качестве, А Не На Количестве.

Следует уделять внимание качеству контактов, а не их количеству.С одной стороны,  в этом  Вам помогут продуманные комментарии и ответы или посты, отвечающие на типичные вопросы Вашей целевой аудитории. Они дадут преимущество Вашему бренду и при этом укрепят доверие потребителей. С другой стороны, прямое общение с Вашими клиентами даст Вам  лучшее представление о том, как с ними работать.

Помните! Трафик – это, конечно, важный аспект, но подлинное общение с читателями  имеет гораздо большее значение в формировании собственной лояльной аудитории.  В этом смысле хваленая лента RSS хороша лишь для вопросов SEO. При этом для  построения крепких взаимоотношений с аудиторией  является бессмысленной тратой времени. Так, американская компания Саузвест Эйрланс  воспользовалась возможностью общения с клиентами напрямую в Твиттере и  действительно смогла выстроить дружеские взаимоотношения со своими клиентами.Важно помнить, что небольшие, но содержательные взаимодействия с аудиторией в социальных сетях могут значительно повысить  ее лояльность  и  позволят компании обрести собственных приверженцев, т.е. «евангелистов» бренда.

 

8) Будьте Открытыми

СММ-маркетинг – это уникальный вид маркетинга, позволяющий компаниям добиваться лучших результатов. Помните! Прозрачный и открытый стиль маркетинга в социальных сетях может стать Вашим настоящим преимуществом. Сегодня лишь небольшое количество компаний делятся информацией личного характера, и если Вы будете это делать, то сможете выделиться на фоне конкурентов.Будьте открытыми и прозрачными в том, что Вы пишете!  Это поможет Вам чувствовать себя уверенней. Ведь Вам нечего скрывать!

Вот пример из реальной жизни. Некоторое время назад подразделение Макдональдс в Канаде запустило интересную акцию, направленную на формирование более лояльной аудитории для собственного бренда. Через платформу «Наша еда - ваши вопросы» потребителям была предоставлена возможность задавать  компании любые даже самые неудобные вопросы. В ответ МакДональдс в Канаде  обещал давать ясные и четкие ответы. Это был открытый и  честный подход, который позволил свести на «нет» даже самую яростную критику в сторону бренда, превратив нейтрально относящихся к компании потребителей в своих приверженцев.

 

9) Делайте Посты не Только о Вашем Бренде

Постарайтесь, чтобы Ваши посты были не только о Вашей компании или отрасли.  Хотя, безусловно, такие посты очень важны. Помните: когда Вы время от времени выходите за рамки Ваших обычных тем, людям комфортнее быть собой, потому что Вы также с ними являетесь самим собой.Делитесь постами ведущих компаний в других отраслях, затрагивайте актуальные новости. Всегда выгодно, чтобы контент был увлекательным и интересным аудитории.  Делайте так, чтобы Ваши читатели возвращались в ваши группы в СММ снова и снова.

Вот пример того, как американская сеть магазинов органических товаров Холфудс в Твиттере затрагивает темы, которые напрямую не связаны с  товарами и услугами компании, но отвечают интересам и заботам целевой аудитории. Это показывает, что компания Холфудс заботится о своих потребителях, а не просто пытается навязать им свои продукты и услуги. В Холфудс всегда стараются делать контент интересным и релевантным! Именно в этом заключается их успешный маркетинг в социальных сетях.

 

10) Предлагайте Развлекательный Контент

Время от времени старайтесь публиковать в социальных сетях чисто развлекательный контент, который просто доставляет удовольствие Вашей аудитории.  Делайте это без ссылки на Ваш веб-сайт или блог. Благодаря такому контенту, людям будут  больше нравиться Ваши посты в социальных сетях! Они будут их ждать!Ко всему прочему это повышает доверие, так как Ваши  читатели  и подписчики видят, что Вы не просто продвигаете свой продукт, но и заботитесь о своей аудитории.  Как научиться этому?

Делитесь тем, что интересно Вам и Вашим «идеальным клиентам». Например, наткнувшись на забавное видео на YouTube,  поделитесь им! Не бойтесь пробовать новое. Смелее вступайте в диалог с аудиторией.Компания Крафт преуспела в развлечении своих подписчиков в СММ. Их стратегия контент-маркетинга - это отличный пример чисто развлекательного контента в социальных сетях: никаких ссылок, никакой рекламы, просто отличный брендинг.  Главное – чтобы потребители были довольны.

 

11) Используйте Контент, Предлагаемый Самими Потребителями

Последние маркетинговые исследования, проводившиеся среди директоров крупных компаний в США и Европе, показывают, что 88% руководителей бизнеса хотят, чтобы их компании стали «ближе к потребителям».  Для достижения этой цели компании стремятся использовать контент, предложенный самими потребителями.Таким образом,  бренды  работают над улучшением своих продуктов и  сообщений, в то время как потребители продолжают влиять и помогать делать лучше свои любимые бренды.

Совет: делитесь контентом потребителей и вносите изменения в собственные предлагаемые продукты. Такой подход позволит Вам дать потребителям  именно то, что они хотят увидеть и испытать.В прошлом году в США Старбакс «подогрел» интерес своих потребителей и создал вместе с этим красивый контент, запустив конкурс Белых Кружек, в котором потребителям предлагалось разрисовать белые кружки Старбакса и выложить фото в социальных сетях с хэштэгом #WhiteCupContest. В результате бренд получил отличный визуальный контент на своих страницах в фейсбуке и пинтересте и тем самым увеличил свой охват в социальных сетях.

 

Заключение

С развитием ко-маркетинга маркетологи переходят от маркетинга «для» потребителей к маркетингу «вместе» с потребителями. Прошло то время, когда компании, рассматривали социальные сети только как канал для выбрасывания сообщений в массы. Сегодня такие компании  терпят убытки.При этом  в дальнейшем границы между компаниями и потребителями продолжат стираться. Эти 11 важных тактик позволят  Вашему бренду общаться с потребителями искренне и эффективно.

 Хотите узнать больше о том, как привлечь и, в конечном счете, привести в восторг Ваших идеальных клиентов? Обратитесь в M&C.

 

Предварительный заказ
Заполните форму и Мы обязательно свяжемся с вами!
X
X

Спасибо!

Ваша заявка принята!
Подписаться на рассылку

Marketing and consulting


Адрес электронной почты *
Имя
Фамилия



* Обязательные поля